Marketing

¿Crear campañas o tener conversaciones?, el Lado Humano de la Administración de Campañas.

0

Crear campañas o tener conversaciones

¿Crear campañas o tener conversaciones?

El Lado Humano de la Administración de Campañas.

Antes, si teníamos una tienda, podíamos tener una conversación con nuestros clientes y conocer a cada uno de forma personal, saber sus gustos, preferencias y éramos capaces de responder a ellos adecuadamente e incluso, influir en sus decisiones de compra. Basados en una relación de confianza mutua.

Hoy, con el crecimiento que han tenido el número de tiendas, sucursales, empleados y productos, no es posible conocer a los clientes al mismo nivel de detalle y establecer el mismo tipo de contacto tan estrecho de forma tradicional.

Los clientes se han ido moviendo a otros medios como redes sociales, sitios con recomendaciones de productos, sitios donde expresan lo que les gustaría, donde comparten sus experiencias de compra y califican a las tiendas, etc. donde están interactuando con las tiendas y otros consumidores,

Están aportando mucha información valiosa y las tiendas tienen que estar en esos lugares para escucharlos, conocer sus sentimientos y opiniones para empezar a trabajar en construir nuevos vínculos. La relación con los clientes se desarrolla primero, escuchándolos, conociéndolos y buscándolos donde se encuentran. Luego se inicia la conversación, pero al igual que cuando hablamos con otra persona, para que la plática sea interesante, debe ser relevante, hablar de los temas que le interesan al cliente y hacerlo en el momento que tenga la mayor disposición a escuchar y también, a responder.

Para escuchar a los clientes como en una conversación se requiere primero, describirlos, es decir tener sus características principales y, como tenemos un número enorme de clientes, agruparlos de acuerdo a sus características en segmentos de clientes.

A diferencia de las tiendas de antes, donde veíamos y teníamos vínculos directos con cada cliente, ahora no es posible hacerlo así. Hoy usamos datos para describir y conocer a cada cliente. Estos datos los tomamos de los puntos donde tenemos contacto con ellos, el centro de atención telefónica, el correo electrónico, el sitio de internet o el contacto en redes sociales de la compañía y cualquier otro lugar donde el cliente mencione a la compañía.

Dentro de esta descripción de los clientes están los datos que proporciona cuándo contacta a la tienda, por qué medio, qué es lo que dice, qué compro, cómo lo pago, dónde lo compro, si devolvió el producto, visito la tienda en línea, hizo comentarios de los productos, podemos tener su dirección y enriquecerla con datos de niveles de ingreso y composición demográfica por colonia, etc.

Perfil del Cliente

Con base en estos datos, podemos obtener información del cliente y construir su perfil.

Una vez que tenemos el perfil de cada cliente y debido al número de clientes que tenemos, hay que saber qué datos tenemos y qué información nos pueden dar, que sea relevante para el negocio. Es decir, hay qué hacer las preguntas correctas para saber qué es lo que se puede obtener de los datos. Por ejemplo, si tengo una tienda que está enfocada en dar mayor valor a las parejas de altos ingresos sin hijos, que buscan mejores productos y una experiencia de compra personalizada. Tengo que segmentar a mis clientes para identificar cuáles tienen esas características. Los segmentos son grupos de clientes con características similares pero que se pueden diferenciar entre sí. Por ejemplo un grupo puede tener hombres solteros, con ingresos de más de 20 mil pesos, que viven en el norte de la ciudad; el otro grupo tiene a los hombres, casados, con ingresos de más de 30 mil pesos.

Para crear el segmento hay que explorar los datos que tenemos de clientes, probablemente se crea que la mayoría de los clientes son casados sin hijos, pero cuando se revisan los datos, de 10 clientes, se ve que 3 tienen un hijo y 5 no tienen hijos, mientras que los restantes son solteros y con más de un hijo.

Ya que se obtuvieron esos resultados se tiene una idea de lo que hay en los datos, y se formulan preguntas que se puedan responder. Porque si el objetivo es enfocarse en los clientes que tienen más de un hijo, el impacto y la relevancia del esfuerzo será mucho menor que si se hace entre los que tienen un hijo o los que no tienen hijos.

Segmentos

Conociendo los datos, se crean los segmentos y se pueden hacer campañas dirigidas a cada uno, personalizadas, aunque no se conozca en persona a cada cliente, es posible tener una idea muy clara de quién es, qué hace y lo que le gusta a través de los datos. Con esto se incrementa la efectividad de cualquier esfuerzo de mercadotecnia.

Grupos de Clientes

Una vez que se tienen los grupos de clientes, se puede responder a sus inquietudes y necesidades de forma personalizada, cuando lo requieran y por el medio que prefieren más.

Incluso, usando los grupos de clientes que ya se formaron con la información de los clientes actuales. Se pueden aplicar los mismos criterios a clientes nuevos y prospectos que nunca han tenido contacto con la empresa anteriormente. Se analizan sus características para determinar en qué segmento entra y con esta información le podemos dar el mismo tratamiento de forma proactiva y hacerle ofertas a la medida. Esto hace posible anticiparse a lo que necesitará el cliente en el futuro.

Usando toda esta información y la capacidad de crear esfuerzos de mercadotecnia dirigidos con contenido, respuestas y ofertas específicas, se puede hacer una asignación del presupuesto de mercadotecnia más racional y efectivo, es decir que cada peso gastado creara la mayor ganancia posible para la compañía y los resultados se pueden cuantificar en términos monetarios para darle credibilidad al área de mercadotecnia.

Por tanto

Administrar campañas es seleccionar a las personas que puedan reaccionar de acuerdo al objetivo para obtener mejores resultados con el menor costo posible.

Los invito a que le den me gusta a esta publicación y dejen un comentario.

Guardar

You may also like
¿Qué van a pedir los reyes magos de Navidad? Watson Trends
Marketing Strategies for Data Collection

Deja tu comentario

Comentario*

Your Name*
Your Webpage