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Retail

¿Qué hace falta para tener una tienda en línea?

¿Qué hace falta para tener una tienda en línea?

¿Qué hace falta para tener una tienda en línea?

Éste artículo apareció primero en InformaBTL.com

De acuerdo con la AMIPCI en su estudio de Comercio Electrónico de 2016; el comercio electrónico en México tenía al 2015 un valor de 257 mil millones de pesos, mientras que el número de personas que compran en línea creció un 10%.

Estos son datos alentadores para dar el paso hacia este canal, a continuación presentaré las consideraciones que se deben tener a la hora de iniciar una tienda en línea.

Tipo de tienda

Elige el tipo adecuado a tus necesidades. A grandes rasgos hay dos modelos:

  1. Propia, donde tu adquieres el software, lo configuras y publicas tu tienda. En éste,tú mismo te haces cargo de la administración. Te da mayor flexibilidad e independencia para personalizarla.
  2. Marketplace, aquí utilizas la plataforma de un tercero que te proporciona un nombre para tu tienda y la hospeda en su infraestructura. Éste modelo ofrece facilidad y rapidez para crearla.

Precios

Tomando en cuenta que para que un usuario compare tus precios con los de un competidor, sólo hace falta que abra otra pestaña de su explorador de internet.

Se debe cuidar que los precios de la tienda en línea no canibalicen a los de la tienda física, al dar descuentos más profundos y hacer más conveniente la compra.

En ese caso la recomendación puede ser ofrecer precios especiales en productos exclusivos o con condiciones sólo para la tienda en línea, como puede ser envío gratis hasta un monto específico.

Hay que presentar los precios de forma atractiva y sin sorpresas. En algunos sitios se muestra los precios sin costo de envío. Lo que provoca que los clientes abandonen los carritos de compra.

Experiencia de usuario

Un factor importante que va más allá de la tecnología es la facilidad para buscar y hacer la compra de los productos. El proceso debe ser claro, simple y con la menor cantidad de clics posible.

No debe presentar obstáculos para la compra, como que no se vea bien en el celular o la tableta, o que requiera un registro previo del usuario con muchos datos innecesarios, elementos que hacen el proceso tedioso y provocan que el comprador lo abandone.

Otro punto que provoca frustración en la compra es cuando, después de buscar el producto deseado, capturar sus datos el cliente, el medio de pago, la dirección de entrega y finalizar la compra, la tienda dice que no tiene el producto en existencia o no lo entrega a ese lugar. Son temas que se deben comunicar al comprador antes de que inicie el proceso de compra para evitar fricciones en el proceso.

Pagos

Al principio, las compras en línea admitían solamente pagos con tarjeta de crédito, lo que dejaba fuera a muchos compradores potenciales que no tenían tarjeta. Hoy ya es cada vez más común aceptar otros como: pago en una tienda de conveniencia, contra entrega, con tarjeta de débito, tarjetas recargables o transferencias bancarias.

Con esta apertura, se da acceso a más personas para comprar en línea, incluso para muchos que aún desconfían para dejar los datos de sus tarjetas de crédito.

Envíos

El envío siempre ha sido un tema difícil en México, por la complejidad de las direcciones, nombres de calles y números, que hacen difícil una entrega certera y en tiempo.

El costo del envío es otro elemento que incrementa el precio de los productos que se compran en línea, muchas veces aunque sea competitivo, el envío lo hace más oneroso para el comprador.

Una opción para entregar más rápido los productos y sin costo de envío es implementar la compra en línea y recogerlo en tienda física. En este modelo, se genera tráfico a la tienda física de los clientes que hicieron sus compras en línea. Para los compradores el beneficio es que no tienen que pagar un extra por el envío ni tienen que esperar a que el producto llegue.

Devoluciones

Cuando hacemos una compra en línea, uno espera exactamente el producto que pidió, es frustrante recibir el producto en un color o estilo diferente del deseado.

Por ello se debe cuidar el proceso de recolección en almacén, para así evitar que se haga el envío de un producto diferente al que el cliente pidió. El error puede estar en la descripción del producto que se le da al recolector, que puede confundirse y provocar la molestia del comprador cuando, después de esperar su producto, se da cuenta de que no es lo que pidió.

Hay que tomar en cuenta también el costo de la devolución, quién lo cubrirá y cómo debe hacerse, debe estar claramente estipulado para que el cliente lo sepa. Ofrecer devoluciones gratis puede ser un valor adicional para la compra pero si no se controla, se convierte en un enorme gasto para la tienda.

Cargos no reconocidos

Cuando la compra es con tarjeta de crédito, el cliente de tarjeta tiene la opción de reportar el cargo como no reconocido. Esto implica trámites administrativos, demora en el pago y hasta penalizaciones por parte de los emisores de tarjetas.

La recomendación aquí es ser claros en los cargos y en cómo van a aparecer en el estado de cuenta de los clientes, para evitar las confusiones y rechazos.

Promoción

Como en una tienda física, la promoción es importante para hacer que la gente te visite.

Sobre todo si eres una tienda pequeña, la publicidad digital y tradicional es importante para generar las primeras ventas y encontrar tu nicho de mercado.

Una vez que la gente llega a la tienda, hay que medir su jornada en el sitio. Ver de dónde viene, dónde hizo clic o si me encontró en un buscador.

También se puede generar contenido relevante, que no necesariamente sea de venta, pueden ser consejos de decoración o de cómo otras personas usan los productos que se venden en la tienda digital. Si el contenido es útil, será compartido y generará atención hacia el sitio y la tienda.

Retargeting

El último punto, que puede maximizar la inversión en publicidad digital pagada, es el retargeting, que hace posible dirigir la publicidad solo a personas que ya visitaron la tienda previamente y no compraron nada, haciendo más efectivo tu anuncio.

Conclusión

Tener una tienda digital es una tarea que involucra planeación a nivel de procesos de negocio, selección de la infraestructura tecnológica adecuada y un plan promocional que genere un buen costo-beneficio y tenga impacto en las ventas

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¿Es más barato tener una tienda en línea?

¿Es más barato tener una tienda en línea?

¿Es más barato tener una tienda en línea?

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Todos hemos escuchado alguna vez que tener una tienda en línea es más barato que tener una tienda física, por el hecho de que no tienen empleados de piso, no hay gastos de construcción ni mantenimiento de tiendas.

Todos hemos escuchado alguna vez que tener una tienda en línea es más barato que tener una tienda física, por el hecho de que no tienen empleados de piso, no hay gastos de construcción ni mantenimiento de tiendas. Sin embargo, hay 3 elementos a tomar en cuenta a la hora de implementar una tienda en línea, que también son importantes y podrían ser muy costosos si no se controlan correctamente.

Devoluciones

Cuando se tiene una tienda en línea, el cliente selecciona sus productos, los agrega a su carrito y termina la compra. Después espera a que su producto llegue a su casa.

En la tienda, se hace el pedido, los recolectores consolidan los productos y hacen el envío, cuando lo recibe el cliente, si el pedido es incorrecto por el modelo, tipo o color de producto, ¿quién cubre el costo de regresarlo?, ¿el cliente o la tienda?

Que la tienda sea quien absorba los costos de devoluciones es atractivo para los clientes, pero puede ser desastroso para el minorista.

Otro inconveniente de las devoluciones es que se tiene que hacer logística inversa para regresar el producto al almacén de donde salió, lo que implica su registro y traslado a su lugar de origen. Además del impacto contable que significa al haber sido una venta y luego registrar la devolución.

El producto que ingresa por devolución al almacén se tiene que revisar, re-empacar y si no está dañado ponerse en venta de nuevo en el mismo canal o rematarse como saldo.

Esos productos también pueden convertirse en inventario tóxico, productos que se quedan estancados en almacén por largo tiempo.

Y la relación con el cliente se daña porque aparte de la espera para recibir el producto, no fue el que deseaba, más el proceso de devolverlo y el tiempo, es muy mala experiencia.

Costos ocultos

Poner el precio del producto sin agregar el costo de envío, para hacerlo más atractivo, tiene un impacto en la percepción final del cliente, ya que cuando va a terminar la compra, se le presenta el precio final con el cargo extra, es mucho mayor de lo que aparecía y ya no se percibe como tan barato o competitivo.

Esto hace que no sea tan atractivo el comprar en línea, ya que con el costo de envío puede ser más caro que comprarlo en una tienda física, con la ventaja de que en tienda física puedes salir en el momento con el producto.

Otro punto importante es la dependencia en precios de los proveedores de mensajería, si ellos cambian sus precios, los minoristas deberán trasladar el incremento a los consumidores o absorberlo ellos mismos, lo que aumenta su costo de venta.

Charge backs (cargos no reconocidos)

Cuando se hace una compra en línea y se hace el cargo a la tarjeta de crédito, el cliente en caso de no reconocer el cargo, puede reportarlo como indebido, sin importar si es fraudulento o no, el banco congela el pago al minorista, hace la devolución al cliente y abre una investigación.

Para la investigación el minorista deberá proveer toda la documentación que le solicite el banco para hacer la aclaración. Para esto pueden pasar algunas semanas, en las que los recursos no se liberan, y la reputación del minorista con el proveedor de tarjetas de crédito se ve afectada y el flujo de efectivo se altera.

Es por esto que para considerar la implementación de una tienda en línea hay que evaluar todos los elementos para que la inversión sea eficiente y rentable.

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